Переносы и неявкиПереносы, неявки и предоплата
Клиентка оставила плохой отзыв из-за предоплаты, что ей ответить?
Дарья Б открыла запись 29 марта 2026
- Ответов
- 5 ответов
- Ветки
- 2 ветки, до 3 уровней
- Последний
- 30 марта
- В ветках
Дарья Б+2
Топ-мастер
администратор, второй годресепшен, 2 годаТюмень
Тюмень, администратор. У нас с февраля бронь 500 рублей на наращивание и сложный маникюр, потому что перед 8 Марта всё расписано и неявки нас просто убивали в прошлом году. Клиентка записалась на 6 марта, бронь не внесла, запись по правилу сняли через сутки. Она написала отзыв на картографическом сервисе, что «студия требует деньги ни за что» и одна звезда. Владелица попросила меня ответить, а я не знаю, что писать, чтобы не стало хуже. Хочется написать, что мы её два раза предупреждали сообщением, но чувствую, что так будет только хуже. И ещё боюсь, что за ней придут такие же, сейчас каждый отзыв читают.
Отвечать ли вообще или лучше промолчать?
Отвечать ли вообще или лучше промолчать?
zarina_bog+33
Арт-директор
администраторресепшен, 6 летЕкатеринбург
Ответ короткий, спокойный, без «вы сами виноваты» и без длинных оправданий. Например: «Здравствуйте. Перед праздниками окна у мастеров расписаны заранее, поэтому на длинные услуги мы просим бронь 500 рублей. Она засчитывается в стоимость и возвращается при переносе за сутки. Нам жаль, что так получилось, будем рады видеть вас». Всё.
Помните, что этот ответ читает не она. Она уже решила. Читают будущие клиентки, которые выбирают студию, и им важно увидеть, что правило понятное и что с ними будут разговаривать нормально. Поэтому никаких «мы вас предупреждали три раза» и никаких подробностей переписки. И не спорьте с ней в комментариях, если она ответит.
Помните, что этот ответ читает не она. Она уже решила. Читают будущие клиентки, которые выбирают студию, и им важно увидеть, что правило понятное и что с ними будут разговаривать нормально. Поэтому никаких «мы вас предупреждали три раза» и никаких подробностей переписки. И не спорьте с ней в комментариях, если она ответит.
Дарья Бавтор записи+2
Топ-мастер
администратор, второй годресепшен, 2 годаТюмень
Ответила почти вашими словами, zarina_bog, и сразу попросила владелицу перенести текст про бронь наверх страницы записи, она сделала в тот же вечер. Через неделю пришло два новых отзыва, про предоплату ни слова, а та клиентка больше ничего не писала. После 8 Марта посчитала: неявок на наращивание было две, в прошлом году в эти же дни было девять.
Ласточка+1
Мастер смены
управляющая салономуправление, 13 летАнапа
Я управляющая в Анапе. Всё так, только проверьте ещё, что правило про бронь написано на странице записи на видном месте. Если там его нет, её претензия, честно говоря, отчасти справедлива.
Дарья Бавтор записи+2
Топ-мастер
администратор, второй годресепшен, 2 годаТюмень
Написано мелким шрифтом в самом конце, если честно
zarina_bog+33
Арт-директор
администраторресепшен, 6 летЕкатеринбург
Значит, первым делом это. Отзыв подождёт день, а страницу записи видят каждый день.